IT 서비스데스크에 티켓을 넣으면 평균 응답이 몇 시간. 그런데 이걸 AI가 맡으면 99% 빨라진다면요? ServiceNow가 2026년 3월 Zurich 릴리스에서 공개한 Autonomous Workforce는 AI를 '도구'가 아니라 '팀원'으로 배치하는 발상의 전환이에요. 단순히 챗봇 하나 붙이는 게 아니라, L1 서비스데스크 AI 스페셜리스트, 보안 운영 분석가 같은 역할(Role)을 가진 AI를 팀에 편입시키는 거예요.
이게 뭔데?
엔터프라이즈 AI 시장에서 지금 가장 뜨거운 키워드는 '에이전트'예요. Salesforce는 Agentforce, Microsoft는 Copilot Studio, 그리고 ServiceNow는 Autonomous Workforce를 내놓았죠. 셋 다 AI 에이전트를 내세우지만, ServiceNow의 접근법은 좀 달라요.
핵심 차이는 '작업(Task)' 단위가 아니라 '역할(Role)' 단위로 AI를 배치한다는 거예요. 일반적인 AI 에이전트가 "이 티켓을 분류해줘" 같은 개별 작업을 처리한다면, Autonomous Workforce의 AI 스페셜리스트는 "L1 서비스데스크 담당자"라는 역할 자체를 맡아요. 조직의 접근 권한, 정책, 감사 추적을 사람 직원과 동일하게 적용받으면서, 문제를 감지하고, 분석하고, 해결하고, 지식베이스까지 업데이트하는 전체 워크플로우를 수행해요.
현재 발표된 AI 스페셜리스트 역할은 세 가지예요:
첫 번째로 출시된 L1 서비스데스크 AI 스페셜리스트는 인프라 텔레메트리, 관측성 도구, 보안 소프트웨어 데이터를 종합해서 문제를 진단해요. 스크립트를 따라가는 게 아니라 맥락을 이해하고 시스템을 넘나들며 추론한다는 게 ServiceNow 측 설명이에요. Nenshad Bardoliwalla(AI 제품 담당 부사장)는 "우리 스페셜리스트는 근본적으로 다르다 — 스크립트를 따르는 게 아니라 컨텍스트를 이해하고 시스템 간 추론을 한다"고 강조했어요.
그리고 여기에 AI Control Tower가 붙어요. 전사에 흩어진 모든 AI 에이전트 — ServiceNow 것이든, 서드파티 것이든 — 를 한 화면에서 모니터링하는 거버넌스 허브예요. 어떤 AI가 어떤 데이터에 접근하는지, LLM 공급사는 승인된 곳인지, 프롬프트 인젝션 공격은 없는지, 처리 시간·고객 만족도·에스컬레이션 비율은 어떤지를 한눈에 볼 수 있어요. CIO 입장에서 "AI를 도입했는데 뭘 하고 있는지 모르겠다"는 문제를 정면으로 해결하는 셈이에요.
EmployeeWorks — Moveworks 합체의 결과물
ServiceNow가 2025년 12월 28.5억 달러에 인수한 Moveworks의 대화형 AI와 엔터프라이즈 검색 기술이 합쳐져 EmployeeWorks가 탄생했어요. Teams, Slack, 브라우저, 모바일 어디서든 자연어로 요청하면 AI가 여러 시스템을 넘나들며 처리해주는 '직원용 단일 창구'예요. 약 2억 명의 엔터프라이즈 직원을 타겟으로 하고, 현재 GA(일반 출시) 상태예요.
뭐가 달라지는 건데?
솔직히 Salesforce Agentforce, Microsoft Copilot, ServiceNow Autonomous Workforce — 다 비슷해 보일 수 있어요. 하지만 접근법이 꽤 다릅니다.
| Salesforce Agentforce | Microsoft Copilot Studio | ServiceNow Autonomous Workforce | |
|---|---|---|---|
| AI 배치 단위 | 태스크/토픽 기반 | 앱별 코파일럿 | 역할(Role) 기반 스페셜리스트 |
| 주력 영역 | CRM·고객 대응 | Office 365 생산성 | ITSM·HRSD·SecOps 백오피스 |
| 거버넌스 | Einstein Trust Layer | Azure AI Content Safety | AI Control Tower (전사 AI 통합 관제) |
| 서드파티 에이전트 관리 | 제한적 | Azure 생태계 내 | ServiceNow + 서드파티 AI 통합 모니터링 |
| 워크플로우 엔진 | Flow Builder | Power Automate | Now Platform (결정론적 오케스트레이션) |
| 직원 프론트엔드 | Slack 연동 | Teams 중심 | EmployeeWorks (Teams·Slack·웹·모바일) |
ServiceNow의 강점은 '백오피스 워크플로우'에 있어요. Salesforce가 고객 대응(프론트오피스)에, Microsoft가 문서·이메일 생산성에 강하다면, ServiceNow는 IT 서비스 관리, HR 서비스, 보안 운영 같은 내부 업무 자동화가 본업이거든요. 2025년 Gartner Critical Capabilities 보고서에서 "AI 에이전트 구축 및 관리" 부문 1위를 차지한 것도 이 영역이에요.
그리고 숫자가 눈에 띄어요. ServiceNow는 내부적으로 이미 Autonomous Workforce를 돌리고 있는데요:
직원 IT 요청의 90% 이상을 AI가 처리하고, 사람 대비 99% 빠르게 해결한다는 건 상당히 공격적인 수치예요. 물론 이건 ServiceNow 자체 환경이니까 고객사 환경에서 동일한 결과가 나올지는 지켜봐야 해요. L1 서비스데스크 AI 스페셜리스트는 현재 Controlled Availability(제한 출시) 상태이고, 2026년 Q2에 GA 예정이에요.
아직 알아둘 것
AI Control Tower가 서드파티 AI 에이전트(Microsoft, Google, Salesforce 등)까지 관리한다고 하지만, 현재는 완전한 가시성(full visibility)이 보장되지 않아요. 그리고 90%·99%라는 내부 지표도 패스워드 리셋, VPN 토큰 같은 정형화된 L1 케이스 기준이라는 점을 감안해야 해요. 복잡한 L2/L3 이슈에는 여전히 사람이 필요합니다.
핵심만 정리: 시작하는 법
- 현재 IT 서비스데스크 티켓 분석
L1 티켓 중 반복적인 유형(비밀번호 초기화, 소프트웨어 설치, VPN 문제)의 비율을 파악하세요. 이게 Autonomous Workforce 도입의 ROI 기준선이 돼요. - Zurich 릴리스 업그레이드 검토
Autonomous Workforce는 Zurich 릴리스(2026년 3월)에 포함돼요. 현재 ServiceNow 버전이 Yokohama 이하라면 업그레이드 계획을 수립하세요. Zurich부터 AI Control Tower도 사용 가능해요. - L1 서비스데스크 AI 스페셜리스트 신청
현재 Controlled Availability 단계예요. ServiceNow 담당 AE에게 얼리 액세스를 요청하세요. GA는 2026년 Q2 예정이에요. - EmployeeWorks 파일럿
Moveworks 기반 EmployeeWorks는 이미 GA예요. Teams·Slack 등 기존 채널과 연결해서 직원들이 자연어로 IT·HR 요청을 처리할 수 있는 단일 창구를 만들어보세요. - AI Control Tower로 거버넌스 세팅
AI 에이전트를 늘리기 전에, 누가 어떤 데이터에 접근하는지·승인된 LLM 모델은 무엇인지·에스컬레이션 정책은 어떻게 되는지를 AI Control Tower에서 먼저 정의하세요.
