안녕하세요, 레퍼런스 수집가 러쉬 입니다.


이번 레퍼런스는 전설의 베스트셀러 [ 1초만에 딱 달라붙는 메시지, 스틱! ] 이라는 책을 읽고 너무 인상 깊어서 포스트잇으로 항상 눈에띄는 곳에 붙여 놓은 레퍼런스 중 하나 입니다.



사우스웨스트 항공사 라는 아주 건실한 항공사가 있습니다.


전체 항공산업이 최근들어 겨우 흑자로 돌아선 반면 사우스웨스트는 무려 25년 동안 줄곧 흑자를 기록해왔다고 합니다.



“예를 하나 들어주지. 마케팅 부서의 트레이시가 당신을 찾아왔소. 그녀가 말하길 고객들에게 설문조사를 했더니 여객기 승객들이 비행 중 간단한 식사를 하고 싶다는 결과가 나왔다는거요. 그때까지 우리 회사가 제공하는 간식거리는 땅콩 뿐이었는데 트레이시는 맛있는 치킨시저샐러드를 메뉴에 포함시키면 승객들이 좋아할 거라고 했소. 자, 그럼 당신은 뭐라고 답하겠소?”


질문자가 머뭇거린다.


“그럴 때는 이렇게 말하는 거요. ‘트레이시, 치킨시저샐러드를 추가해도 우리 회사가 가장 저렴한 항공사로 남을 수 있을까? 가장 저렴한 항공사라는 우리 목표에 도움이 되지 않는다면 그 빌어먹을 시킨샐러드는 서비스 할 필요가 없네’”


“우리는 가장 저렴한 항공사다.”


아주 강력하고 명백한 메시지다. 이 메시지는 30여년 간 놀랍도록 효과적이고 유용한 방식으로 사우스웨스트 직원들을 이끌어왔다.